11月21日上午，忻州市政府新闻办公室在云中河景区召开2019年忻州城区供热政策解答新闻发布会，就市民反映强烈的城区供热问题进行了政策解答。忻州市委宣传部副部长、新闻办公室主任张多年主持了会议，忻州市供气供热服务中心副主任崔文洲回答了记者提问，省市多家主流媒体参加本次新闻发布会。 

忻州市委宣传部副部长、新闻办公室主任张多年

忻州市供气供热服务中心副主任崔文洲

     记者：今年的供热已经开始了，我们忻州城区供热总体情况如何？

     供热：按照我市供热管理办法，城区从11月1日已经开始供热，总体情况要好于往年。

忻州城区供热企业的总体情况给前年一样：热电联产集中供热的热源企业是忻州广宇煤电公司有两个供热首站，供热能力1800万平方米，热电联产集中供热运营企业是忻州热力公司，另外有开发区瑞翔供热，山西中旭能供热，是区域供热企业，供热方式是水源热泵。城区目前还有4个区域自供点--宏欣小区、创奇中学、老年服务中心三个是天然气锅炉供热，城南秀容中学独立锅炉房供热。

     记者：那现在运行是不是都已经正常了？

     供热：按11月1日开始供热已经半个多月了，总体都比较正常。其中热电联产集中供热，这是我们城区供热的主力军，今年供热站点达到192个，供热面积占城区总供热面积的百分之九十五以上。其中原有站点185座，今年新建设站点7座。原有站点除学府苑校区站、云母厂站、鑫领苑站、因为今年进行建设改造分别在8号、11号、12号完成投运外，其余182座在11月1日都投入运行，由个别支线管道在注水后由发生跑水不正常外，绝大部分在11月1日都正常供热。今年新建的7个站点，根据小区设施建设情况和用户入住情况，分别确定投运时间。

两个水源热泵供热企业都是在11月1日正常考试供热的。

     记者：供暖问题涉及老百姓千家万户，很多老百姓反映热力公司让到营业厅去办理手续和缴费，但是去了大厅人山人海，根本办不上，排队要很长时间，是怎么回事？

     供热：这个问题问的好！因为今年城区供热老百姓到热力公司大厅办手续和缴费成为一个热门话题，一度时期成为网络媒体关注的焦点，居民通过问政随手拍、市长信箱等途径也都有反应，也是用户在网络媒体吐槽最多的一件事情。

     其实，这件事本身从长远来说是件好事。忻州市热力公司为进一步建立完善集中供热信息化、智能化、规范化运营管理体系，在前期投入大量人力物力对居民终端用户信息调查摸底的基础上，今年推出了“以户为单位”签订供热协议的模式，希望借助微信、支付宝等方式，拓宽用户缴费、问题反映途径，提升用户供热服务体验。也就是说，如果用户完成了在忻州市热力公司用户管理系统的登记注册后，热力公司会发给用户一个专属二维码，用户持这样一个二维码登录忻州市热力公司公众号后，就可以完成缴费、咨询服务、信息查询、问题反映等。                                                                                                                  

     记者：那用户是不是每年都需要去大厅办理？

     供热：不是的，一个用户只需要办理一次，而且热力公司的专属二维码是对每一套房子的。简单点说，用户只要到大厅完成信息录入，拿到“确认单”，单子上的二维码对应一套房子就是终身不变的，今后再不需要去大厅办理其他手续，每年用这个二维码在手机上就可以完成缴费以及掌握有关供热的相关规定及知识。即使房子产权人变更，新的产权人拿这个二维码仍然可以缴费，可以咨询和反映用热中的问题，用这个二维码就可以查询到这套房子是否欠费等等。

     记者：这么说这件事从长远来说是方便市民的好事，但是今年确确实实给市民带来诸多不便，做为管理部门你们是怎么解决的？

     供热：这个事情是这样的。实现推进城区供热智慧化、信息化建设是我们的长远目标。今年根据情况我们计划根据实际开始启动，8月份我们就督热力公司拟定《年度供热公告》，经我们审核把关，内容基本延续近年来的做法和模式，从逐步推进信息化建设出发，对协议签订分类进行，今年首先是对在热力公司登记信息完整，具备分户控制的用户要求用户实施“以户为单位”直接签订协议，其余仍然维持过去的做法，这样的话，我们预判直接到各营业厅签订协议的用户不会超过6万户，通过一系列措施是可以完成的。但是，在9月30日热力公司又发布一份《关于签订2019年供热协议的通知》，告知用户今年公司实行“以户为单位”的供热协议签订方式，没有明确具体范围，实际执行中，也没有执行《公告》的分类要求，凡是到大厅申请办理的都受理，都办理。事实上形成了与之前公告中的供热协议分类签订的要求明显不一，在社会引起反响较大，舆情评论比较尖锐。特别是在实际中，由于事先考虑不周，准备工作不充分，导致4个营业厅人满为患，群众怨声载道，不断在媒体发泄不满情绪。

     记者：对这个问题主管部门是如何认识和解决的？

     供热：市政府和主管部门在国庆假日期间发现这问题后，城市管理局刘云飞局长和我在10月4日就对市热力公司的实际控制人和总经理进行了约谈，要求市热力公司拿出解决的具体办法，10月15日又深入企业与领导班子集体进行座谈督办，提出了积极问题的措施和建议，督促企业采取措施改进工作，积极应对媒体声音，全力提高服务质量。18日武宪堂副市长再一次对市热力公司的实际控制人和总经理进行了约谈，并以城区供热领导组向市热力公司下达了《关于采取措施迅速解决集中供热协议签订热费缴纳存在问题的紧急通知》，明确具体地提出来8条措施。

     记者：那情况怎么样？

     供热：之后，热力公司的各层级领导也认识到了问题的严重性，按照领导组提出的8条措施进行整改和补救，首先是恢复了用户分类签订协议的方式，第二是直接增加4个营业厅，第三是和大同银行、邮储银行协助开设服务网点7 个，使营业网点达到15个服务网点，服务窗口增加到43个，同时除与银行合作的网点外都适当延长工作时间，并组织2个服务小组进入社区开展对老弱病残等特殊群体的上门服务，第四是对供热协议签订和热费缴纳时间延期到11月15号。另外，我们城区供热领导组安排各片区工作组迅速进入工作状态，全力化解存在问题，经过各方共同努力，城区供热方面的秩序逐步恢复正常。

     记者：对城区今年供热服务质量你是怎么看的？

     供热：由于供热协议签订和热费缴纳前期出现了这么多问题，10月28日武宪堂副市长对城区供热运行准备情况进行了调研，安排和要求忻州广宇电厂和市热力公司积极开展运行准备，立即启动冷态运行调试，具备条件就开始升温运行，因此我们今年城区绝大部分用户在11月1日就正常采暖用热了。11月5日郑连生市长在城区进行调研，专门查看了“暖冬热线”运行情况，到营业厅、中继泵站和最远端的热力站进行了现场检查，强调要努力改进我们的供热服务，畅通与群众沟通和联系，要以良好的服务逐步化解群众的不满，要确保供热质量，靠良好的供热效果重新建立起群众对我们的信任来。

     之后，我们再一次深入市热力公司，与班子全体成员，生产运营、工程建设、营业管理和客服管理的中层干部进行座谈交流，督促企业打破常规，全力以扑，千方百计搞好运行调度，普遍提高供热质量。从实际效果看，今年城区的供热质量大大好于往年。

     记者：你是怎么得出这个结论的？

     供热：我是从这么几个方面分析得出这个结论的：一、自己的亲身感受，不管是办公室还是家里，温度明显比去年高；二、周边人的谈论，说实在每到冬季，供热问题是老百姓谈论最多的话题之一，不管是同事还是朋友熟人绝大部分人说今年暖气不错；第三、广宇电厂的运行参数，这个比较科学，就说去年同期关于电厂首站的运行参数供水温度大多是在80℃左右，回水温度都在43℃，今年供水温度从开始到现在一般情况都在85℃以上，回水温度在48-50℃之间，整体提高5℃；第四、设在领导组办公室的城区供热“暖冬热线”接受用户反映和咨询电话数量看，去年11月1-10号平均每天接听电话数是120个左右，而且基本上都是投诉的，今年1-5号共接听电话517个，其中咨询69个，投诉热电联产集中供热的421个，平均每天42个，最少的10号7个，而且投诉电话大部分集中在3个因技术改造没有按时完工运行的站点，就是云母厂站、鑫领苑站和学府苑站，我认为从这几方面得出的结论基本应当是准确的。

     当然，有一些建筑物因多种原因还不好。特别是供热是一个系统性工程，需全社会努力。

     记者：说到这个话题，我想了解一下，有的群众在网络发帖，说热力公司的客服电话打了100次也打不通，这是什么情况？

     供热：这个问题我这么回答你，城区供热服务咨询服务的渠道由很多，比如问政随手拍、市长信箱、12319城建热线、热力公司的客服专线和设在咱们城区供热领导组的“暖冬热线”。据忻州随手拍网络问政领导小组办公室统计从10月25号到11月5号，共有反映城区供热问题的88件，热力公司都按要求进行回复；12319城建热线共接听关于供热问题的电话个40个，全部转市热力公司客服落实和处理；我还想说的是为了提高服务，今年市热力公司11月6日开通了网上在线咨询服务，受理用户咨询584件，同时对客服专线进行呼叫系统升级改造，实现了“一号四路”，也就是一个号码由4个席位或者说是一个号码可以同时接听4个用户来电，共接听用户电话2258个，总体上平均每天接到用户各种渠道的咨询和问题反映在400件以上，大大方便了用户反映问题，关于我们“暖冬热线”的情况我刚才说过了，就不再多说了。刚才你问的有用户发帖说打了100个电话也没有打通的帖子，我也看到了，对这个帖子市领导也有批示，我们在落实，结果会随时公开。

     记者：我们市民朋友们反映供热方面的问题应该注意哪些问题呢？

     供热：我认为首先要记住反映问题的多种渠道，刚才我讲了，有多种渠道，当然打电话是最快捷方便简单的一种。如果选择打电话反映问题，电话接通后要按照接线工作人员的询问和引导，准确地把要反映的问题讲清楚，主要是问题发生的准确位置，问题发生和延续的时间，以前是不是反映过，如果知道供热站点的位置一齐说清楚最好，另外一定要把联系方式和联系人留下，方便后续工作人员留下和解决问题。如果是在随手拍、市长信箱等网络媒体反映问题，给电话反映问题一样，在把问题说清楚的同时，一定要把留下方式留下，否则只有一个网名，我们的工作人员很难联系到你，问题处理完了，也不会回访，我们的工作就缺项了。

     记者：好，这个问题清楚了，我还想问一下，我们加入集中供热后需要清楚和明白那些事项呢？

     供热：对于老百姓来说加入集中供热的好处都明白，但是集中供热是一个庞大的系统工程，包括热源（广宇煤电公司），一级管网、热力站、二级管网等生产和输配过程才能达到用户，老百姓家里才能用热。特别是我们城区热电联产集中供热，覆盖全城区56平方公里，一级管网310多公里，二级管网近1300多公里，一级管网系统内有5.5万多吨水，循环一次要6、7个小时。打个比方说是这样的：如果水是一块一块固定的，那么从电厂出来，在管网里转上一圈回到电厂要6-7个小时。期间把原携带的热量，通过热力站换热交换出去，从高温水变成低温水，再回到电厂再给它加热，变成高温水，不断往复循环，实现供热。

     我们所有用户，大家都要遵守用热的规定，就给大家一定要遵守交通规则一样，只有大家都遵守规则，交通秩序才能好，交通事故才能少。供热也是这个道理，大家都遵守规定，供热运行才能平稳，最终大家都能温暖过冬。

     记者：那么，规定有哪些呢？

     供热：这个我们《忻州市供热管理办法》有明确的规定，具体讲有这么几方面：

     第一、维护好自有产权部分的采暖用热设施，不违规安装循环装置和放水装置，不随意改动供热设施，改变供热方式，改动热计量装置。

     第二、自觉缴纳热费。

     这里我想说说放水装置和放水问题，就这个小问题，往往会影响一栋楼、一个小区，甚至是一个热力站的供热运行，往年我们发现极个别用户，因为自己家里暖气循环不好，把安装在暖气的放水装置接一根管子，直接放到下水道里，供热站不断补冷水，系统怎么能够稳定运行？ 供热是一个系统工程，是关系老百姓幸福指数的事，大家的事需要大家共同努力才能办好。为全面提高供热服务质量，我们提出了“接待群众耐心细致，服务用户热情周到，处理问题快速有效”的总要求，期望通过这个总要求的落实，使城区的供热服务质量上一个新台阶！

     主持人：通过政府重视，企业努力，全社会共同关注，忻州城区的集中供热将会有一个大的进步，城区的空气质量也会有一个大的改善，我市城区居民的生活幸福指数也将会大大提高！